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人工客服将被AI全面替代?企业愿意用户绝不答应!!

2021-11-12 14:28      点击次数:

不论人工智能如何优秀,给客户提供一个有血有肉有温度的沟通体验,作为企业和客户之间的载体,是让客户感知到品牌与文化最直接,也是最有效的方式。 在人力成本不断攀升的今天,很多企业开始应用AI客服取代传统人工客服,这种替代已成为一种大趋势, 但实际

  不论人工智能如何优秀,给客户提供一个有血有肉有温度的沟通体验,作为企业和客户之间的载体,是让客户感知到品牌与文化最直接,也是最有效的方式。

  在人力成本不断攀升的今天,很多企业开始应用AI客服取代传统人工客服,这种替代已成为一种大趋势,

  但实际上,智能客服却未能让用户足够满意,反在真人衬托下,人工智能倒显得更像“人工智障”

  如何让智能客服更人性化?如何协调真人和机器间的协作配合从而不断提升用户体验?这些矛盾已经成为企业亟待解决的现实问题。

  据有关机构预测,2025年,95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时,机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步,让客户无法分辨“真假客服”。

  有专业数据显示,目前的智能客服技术已经可以回答近80%的常规性问题,同时还可降低30%的客户服务成本。

  根据某项不完全统计,客服从业者对工作的不满意程度高达 51%,也正是因为客服人员也是活生生的人,他们在面对有可能出现的刁难和投诉时,承受的情绪压力更为突出,轮岗加班等现象也屡禁不止,造成客服人员工作强度过大,对于用户反复提出的重复性问题,这项枯燥和机械的工作也无法为他们带来更有价值的能力提升和职业发展空间。

  客服人员的离职率也居高不下,岗位流动性大也是企业在考虑用人和管理成本后,不得不选择智能客服的一个重要原因。

  对于企业而言,花更多的成本去提升人工智能客服的体验,比雇佣更多客服人员显然更实惠,也更具未来感。

  现阶段,很多电商、银行、餐饮等行业的智能客服对用户体验不够友好,很多人还是习惯于直接对接真人客服帮他们针对性的答疑解惑。

  但这也让一些问题随之暴露,比如,真人客服入口隐蔽、排队等待时间过长、流程繁杂冗长、客服人员频繁更换等等。在企业欣喜于技术带来的高性价比的同时,却容易忽视「客服」最基本的一项原则——以客户满意为导向。

  这时若由人工客服介入,能够耐心倾听客户的倾诉,并利用人类天然的共情力和同理心,深度代入客户情绪,安慰并按照客户的心理节奏,巧妙地引导其一步步解决问题。这样的客服体验,很有可能会让用户对企业印象“黑转粉”,这对任何一个品牌都是更有意义的“转化”。

  智能化对于“数字原住民”而言是极大的方便,但对老年群体来说,智能化反而让他们与这个多变的世界格格不入。

  并且,随着智能客服越来越接近真人效果,客观成熟的技术一旦被恶人不合法使用,最有可能被利用的也是这批被隔绝的。

  在企业内部建立多样型人才的专业客服小组,给予他们足够多的时间形成配合默契

  与此同时,注重客服团队内部氛围营造,管理人员需随时留意员工的情绪问题,及时帮助客服人员排解工作压力;

  细化用户使用场景下可遇见的问题分类,尽最大可能细分产品问题,降低用户使用人工客服的必要性。

  总之,在越来越倡导人文主义的今天,我们在探索技术、讲求效率、追逐利益的同时,更应该关注「人」在整个经济链条中的价值和感受。

  不论人工智能如何优秀,给客户提供一个有血有肉有温度的沟通体验,作为企业和客户之间的载体,是让客户感知到品牌与文化最直接,也是最有效的方式。